别怪用户忠诚度不高,家电厂商不重视甚至“伤
分类:家用电器

在激烈竞争的市场,谁都想牢牢攥紧用户,恨不得他们一辈子都用自己的产品。这样,再加上一些新开拓的用户,无论行情好不好,家电厂家或经销商就可以高枕无忧。 然而这种愿望是美好的,很多家电厂商却主动或默认地在做淡忘甚至“伤害”消费者的事,而且随着市场竞争的加剧,这种行为有越演越烈之势。可惜的是,不少厂商不是不明白,反而为了眼前利益睁一只眼闭一只眼,不顾客户的感受,这或将导致客单流失现象进一步加剧。 为了新用户忽视老用户 用户分老用户和新用户,老用户需要的是维护,新用户需要的是开拓,对厂商来说,两者缺一不可。如果老用户流失得多,即便新用户开拓得再多,也无济于事。 现在,就有不少家电厂商把重心放在不断开拓新用户,而忽略了老用户。在互联网时代,企业更愿意这么做,因为有对那些新进品牌来说,消费者对这些品牌和影响力的认识停留在规模上,而很多企业为了显示规模有多庞大,就把重心放在了新用户的开拓上,而对流失的老用户采取避而不谈的态度。 比如善用捆绑多年会员战术的互联网电视品牌乐视,为了开拓新用户,往往对老用户的关心要弱一点。在资源库的更新上,往往第一年很吸引人,而第二年第三年更新的资源就变得很少,让很多老会员感到性价比大不如前。有网友在《就说家电》互动区留言就称,未来不再考虑乐视的续费。 虽然没有明确数据显示用户数的变化,但来自消费端的反馈显示,老用户对品牌商的做法不甚满意。事实上,这是一种相对短视的行为,毕竟维护一个老用户的成本要比开拓一个新用户的成本要低得多。不管是出于吸引风投做规模的目的,还是为了造势扩大影响力,忽视老用户的感受,都不是明智之举。 弱化售后纵容维修乱象 售后是家电产品完整生命周期的组成部分,然而,很多时候消费者对售后却并不是很重视。 在微博平台,如果输入关键词,我们会发现很多投诉家电品牌的微博虽然都有专门的客服跟进,但是很多时候都是标准化的回复,并没有从消费者角度出发,询问出问题的具体情况。这样,表面上完成了一个投诉单的处理,但实际上很多投诉并没有后续跟进,以至于有的网友继续投诉就不再有人搭理。当然,也有更严重的,对消费者的投诉或询问,有些品牌甚至连回复都没有,完全不顾公众平台上消费者的舆情。 比如我们在微博上搜索“TCL电视”或“海信电视”会发现,他们对消费者基本都会在当天有一个反馈,而如果搜索“三星电视”或“索尼电视”你会发现,在他们的评论区,很少有这样的回复。 这点上说,中外品牌对消费者投诉和问题的处理采取了不同态度,也是外资家电品牌在中国市场份额急剧减少的一个重要原因。 当然除此之外,为了节约成本,很多新进品牌品牌将维修服务外包给一些非专业的维修机构,而这些良莠不齐的维修机构又搅乱了市场的规则,这种现象在家电越来越难赚钱的背景下越发明显。而对消费者来说,更是不负责任的表现。 金沙城娱乐中心手机版,节省费用自损品牌形象 用户购买家电,很多时候凭借自己的印象和朋友的推荐,应该说对很多家电品牌的先前印象促成了交易。 然而有些企业为了赚取更多的利润,越来越懂得“投机取巧”了。比如被视为冰箱贵族的西门子在国产化后,其质量也受到了圈内人士的质疑。笔者购买西门子冰箱时,有圈内朋友直言,前几年西门子还可以,现在的西门子也不行了,自本土化生产后,生产线的员工是一样的,流动性大,品控很一般。现在最好的冰箱,就是卡萨帝。 事实上,笔者在购买西门子冰箱两个月不到的时间里,就发生了温控触板的故障。而维修员对此的解释就是智能化的产品,问题出在哪儿不太清楚。还极力建议笔者购买延保服务以防出现更大的问题。 随着家电品牌竞争越来越激烈,这种情形越来越多,包装也越来越泛滥。比如百年品牌飞利浦最近高调回归表现抢眼,客观说,现在的流程工艺与之前是否一致不清楚,但现在主要由冠捷代工生产一事却是属实,而在飞利浦的对外宣传上,却很少提及冠捷这个代工厂的字眼,只是一味对消费者强调飞利浦是百年品牌等。 互联网时代,家电产品是否也会向IT化方向发展,这点不得而知,但从厂商的态度来看,是有这种可能的,而这或将直接摧毁很多家电品牌在消费者心目中的印象。

记者接到王女士投诉后,特意去杭州苏宁电器商店西门子家电专卖店进行暗访,看到西门子家电产品的销售牌上已经标明了产地。而据王女士介绍,她购买这些西门子家电产品时,并无产地标明。

王女士表示,数年前家里装修置办家电,购买前她上网查看对照各品牌产品的性能与价格,在西门子官网上看到,该品牌油烟机电机为 " 西门子家电原厂 BLDC 直流无刷变频电机 "。抱着对西门子家电的信任,王女士购买了十多件西门子家电产品。去年油烟机发生故障,维修时发现其宣传的原厂电机竟是浙江伊人电器公司生产。此外,在西门子双开门冰箱发生故障请西门子家电售后服务人员上门维修时也发现,更换的冰箱主控电脑板不是西门子牌子的。再一查,发现油烟机上的主要零件风轮和蜗壳也是浙江某公司生产的。

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收到王女士投诉后,记者向西门子家电中国办事处发去了征询函,提出了以下问题:一、贵公司出售给中国消费者的产品,其关键零部件不是西门子公司生产,该情况是否属实?二、贵公司在德国销售的产品,或者在欧美销售的产品,是否也有关键部件非西门子企业生产的情况?如果有,请举实例。三、西门子家电在中国销售的产品,其关键部件非西门子生产,这一内容是否告知中国消费者?

王女士表示,她不能接受的是,在买此产品时,只看到产品上标注的是 SIEMENS,而在产品的任何地方都没有注明产地是中国。销售人员在销售过程中没有将以上情况告知消费者,在购买西门子家电产品时销售员也没有明示或告知这些产品是中国南京等地生产的,连销售发票也没有注明产地是国内还是德国总部所在地。王女士表示,正是因为有以上误导,所以她才以高出同类产品价格许多的钱买下了十款 15 种西门子家电产品。直到发现问题打开包装才看到说明书,仔细看才发现写有产品产地是中国南京的表述。

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西门子家电方回复:对于厂家来说,国家并无规定产品的关键部件必须由自己厂家生产,也无规定厂家需将零部件信息告知消费者。

王女士介绍说,在发现产品质量及以上问题后她向西门子家电方提出要求,要求对自己所购西门子家电产品检查一下,是否有名不符实的现象。西门子家电方客服回复:这些产品的核心部件不是西门子家电生产的情况是存在的,属于正常,所以不会按用户要求上门检查。

西门子家电方表示:西门子家电从中国出口到德国的产品,如冰箱,其压缩机也从其他厂商处购买。但对记者提出的 " 举实例 " 要求,回复中仅提及出口德国的冰箱的压缩机,王彩凤投诉中的几类产品以及所涉零部件均未提及。

西门子家电方的回复表示,西门子家电的中高端油烟机产品使用的是博西家电工厂生产的 BLDC 电机。而用户购买的产品是老款型号,使用的是供应商生产的电机。

图说:浙江省杭州市钱塘公证处提供的公证书相关内容

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