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双11每天拨打100多万个电话

今年双11期间,菜鸟智能语音机器人将在中通、圆通、申通、韵达和天天等多家快递公司上岗。目前,菜鸟智能语音机器人已经可以流畅地和人类沟通,甚至连重庆、山东等地的方言都听得懂,整体准确率在95%—97%之间。 今年双11期间给你打电话询问快递送上门还是存放在自提柜或菜鸟驿站的,可能不是人——这一次,AI抢的不是快递小哥的工作,而是成为他们的电话接线员。 “喂,你好,我是菜鸟语音助手……”这个甜美的女声,从今年5月开始上线测试,经过近半年的“实习期”,今年双11期间,菜鸟智能语音机器人将在中通、圆通、申通、韵达和天天等多家快递公司上岗,成为快递员的“贤内助”。 快递员派件前 机器人会先跟主人通个电话 从网点取了185个包裹之后,快递员张林的手机APP中已经标识出,哪一个包裹需要送货上门,哪一个需要放到快递柜,哪一个需要放到驿站。 一天配送近200个包裹,像张林这样的快递小哥赚的是实实在在的辛苦钱,但快递行业还是一个服务行业,包裹不仅要送,还要逐一拨打电话和用户提前确认。一天200个电话的量,每个按30秒计算,都要一刻不停花费100分钟的时间。“有的时候太忙,没有跟客户确认,直接将包裹投递到柜子之后,就可能迎来投诉。” 现在,有了菜鸟智能语音助手,快递小哥一不留神,它就默默把电话给打了,还把每个客户的需求都记录好推送给快递员。 让机器人 懂人话说人话到底有多难 可以靠脸吃饭的90后方美婷,在阿里内网上人称“快递女神”,整天和快递公司、快递员打交道。快递员派前电联的痛点,就是方美婷和同事们遍访杭州、上海、成都等地的快递公司和网点,接触了上百个快递员,和快递员一起送快递后找到的。这半年来,方美婷负责智能语音助手运营,是这款AI产品的“幕后推手”和“训练师”。 “每天打200个左右的电话,太占用快递员的时间了。”方美婷说,按照全国200万快递员来计算,如果给他们省掉打电话的步骤,总共每天可以节省16万个小时。 在产品上线之前,菜鸟和阿里巴巴集团的技术人员一直在做自然语言处理技术的研究,就是让机器人既能听懂人话,也能说出人话,还要让人根本听不出是机器人。 现在接到菜鸟智能语音机器人的电话,它的第一句话是“喂,你好”,然后再开始介绍自己、询问客户需求。看似简单的开场白,其实经历了无数次调试。“一开始我们设置的话是‘你好,我是XX的服务专员,这里有一个你的快递,下午送到XX好不好。’挂断率很高,很多客户以为是诈骗电话。”方美婷说,内测时还碰上一个大麻烦,机器人拨通电话后,有一长段自我介绍,但只要客户一说话,机器人就会被打断,然后重新来一遍介绍。“不断调整策略,如何停顿,如何等待,都要符合人类说话习惯,就连‘喂,你好’之后停顿一秒、一点五秒还是两秒,我们都测试了很久。” 记者听了几段实测对话语音,目前菜鸟智能语音机器人已经可以流畅地和人类沟通,甚至连重庆、山东等地的方言都听得懂。“打100通电话,有85通电话可以接通召回,整体准确率在95%—97%之间。”方美婷说,如果快递员不放心,还可以回听语音录音再确认一下。 双11成为 物流新技术锤炼最佳时刻 菜鸟智能语音机器人正式上岗后,方美婷和团队成员又发现,每个地域的消费者接听电话的习惯不同。更头疼的是,此前菜鸟语音助手拨打电话时,客户手机上显示的座机号码为广东号码,不少客户拒接。他们分析这可能与广东当地电信诈骗案件多发有关。座机号码变更为江苏之后,接听率大幅度上升。此外,成都市民对自提柜的接受度高,广东市民则有给快递员小费的习惯……这些外人不知道的地域小细节,都让方美婷和同事们在设计、运营产品时更有针对性。 “现在每天有几十万的使用量,双11没有KPI,就是希望给快递员和消费者提供更好的体验。”方美婷说。 每年的双11,都是快递行业面临大考的时候,也是新技术锤炼的最佳时刻。这一次,除了菜鸟智能语音机器人,超级机器人分拨中心、智能视频云监控系统、刷脸取件柜、无人车等一系列智能技术和设备,都将在首个IoT双11里落地应用。(更多资讯,请关注浙江物流网微信公众平台zj56156)

每天少打近3小时电话

这个过程颇为艰难。“光是拨通后的第一句话,我们就做了四五个版本,微调了无数版本。”方美婷解释,电话打通后,智能语音助手说的第一句话至关重要,因为要向对方传递是否可以签收快递这个信息,是对话的第一步。

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从上线至今还不到半年,智能语音助手目前的召回率在85%以上,准确率在95-97%左右。“所谓召回率就是你打100通电话,可以收到85通有效信息,另外15通,可能是电话不通,可能是被挂断。”

比如智能语音助手显示号码的问题。“最开始,我们发现很多客户不喜欢接外地的电话,比如浙江的客户,如果收到的号码是广东省的区号,一般都不会接,接了也会马上挂断,但是如果是省内区号的电话,接受度就会高一点。所以目前浙江客户接收的号码是宁波地区的号码。”而这种情况,在北京就会好一点,无论什么区号的电话,北京人都愿意接。而如果是座机号码,广东人接听率就不高,换成手机号码则会好很多。

那么现在智能语音助手能识别多少对话?“没有详细统计过,但是我们之前列过对话表格是密密麻麻好几张纸的。”方美婷说,“调教”智能语音助手还是以“快递签收地址”为主的对话,比如放到门卫、保安、传达室、自提柜等等。

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菜鸟智能语音助手曾在今年的全球智慧物流峰会上惊艳全场,当时一段近2分钟的对话里,智能语音助手不但能“听懂”普通话,还能“听懂”方言,甚至多种场景“对话”。并且做到了关键信息识别及修正,在用户长时间无反馈时主动唤起,进行对话主线保持,在跟人交互过程中能同时做到"说"和"听",并且模仿真人的语气、语调、语速等类人语言控制能力。

未来,团队希望可以尝试去统一做标准号码,“这主要是在技术层面去落实,因为这个号码可能面临在同一时段几百万通电话的呼出。”

文/汪佳婧

然而,在调研中,她也发现,第一句话被打断甚至被挂断的频率极高。“后来我们发现,很多客户接电话的时候,也会说‘你好’‘喂’,但是这样就打断了智能语音助手的第一句话,在最初的测试版本中,被打断后智能语音助手会重新再讲一遍,客户觉得不耐烦会再次打断,如果智能语音助手再重复的话,电话就会被挂断。”在经过多次尝试后,考虑到人们打电话的习惯,团队在首句“你好”后,设置了一秒钟的停顿等待时间。

季周浩原本派件的时候除了要带上巴枪,还得带两台手机,其中一台是快递站提供打电话的手机,现在他几乎用不上这台手机了。而方美婷团队测算过,按照全国200万快递员来计算,如果都给他们省掉打电话的烦恼,每天可以节省16万小时。

季周浩说,菜鸟智能语音助手因为“讲话太像真的人了”,像邱晨这样不知道自己和机器人对话的客户还不少,还有老客户以为快递员换成女生了,特地打电话来询问他,让他哭笑不得。

季周浩在中通快递闲林分公司做小件员已经2年多,每天需要派送200个左右的包裹。就在一个多月前,他还需要每次到客户楼下时,打电话询问客户包裹如何派送。“如果按平均每人一分钟计算,每天花在打电话上的时间差不多3个小时,有时候一天下来嗓子都喊哑了。”季周浩说。

加入菜鸟4年,这是90后的方美婷做的最有意思的项目。

每天早上,季周浩录入包裹的同时,后台系统的菜鸟智能语音助手就致电客户,等到季周浩录入、分拣、装车的一系列工作结束的时候,200个电话早就打完并且显示结果。“以前因为打电话沟通会有很多问题,比如一个电话打不通,我就得反复打几次,等待时间很长,还有些客户讲方言我听不懂,或者沟通不是特别顺利的。现在我只要按照要求投递快递就行了,送件速度也更加快了。”

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