向快递员从业者中的“害群之马”说NO
分类:运输物流

外延:全行业从业人员信息体系和国家法律制度

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今年初,据中国国家邮政局预计,2018年中国快递业务量将完成490亿件,同比增长22.2%,而中国的快递员规模仅在300万左右。“用工难”似乎已经成为了许多快递企业的一种“常态”。据了解,企业对于快递员的要求多为“熟悉地区地点”、“自备配送工具”、“身体健康、吃苦耐劳”等,对学历和工作经验要求较低,甚至没有要求。其中部分快递企业将招聘外包给了第三方机构,一些员工与公司之间也以协作合同替代了正式的劳动合同,缺乏正式员工的相应保障。此外据了解,在电商促销旺季期,部分企业招快递员甚至无须培训,仅凭一张身份证就能直接上岗。

比如海底捞在“老鼠事件”中,一开始就主动承担全部责任,而不是将问题推到员工个人身上,未曾向任何员工进行所谓的“罚款”。“错误我认、问题我改、员工我养”这样的维护态度或许也是海底捞服务员们服务水平获得认可的原因之一。

诚然,快递行业存在用工难、缺口大、流动性强等问题,但这些都不能成为企业由于用人不慎而导致侵害消费者事件发生的说辞。毕竟,末端派送人员代表的是企业,无论是加盟的还是直营的,一旦他们穿上带有企业logo的衣服,他们就是行走的品牌形象。而且,这个群体直接接触市场、掌握消费者的各种信息,人们对于快递员侵害消费者的事件就会变得尤其敏感。因此,不能让个别的“害群之马”破坏了行业的形象。

而针对快递员或送餐员等一线劳动者遭遇恶意投诉现象,中国快递协会回应称,正在研究建立不良用户黑名单制度,或许有利于减少类似恶意投诉。建立双向维权制度或许真的能够使用户和配送员之间的关系更和谐,防止用户投诉权利的滥用。但作为产品的提供方——商家在这其中也扮演着重要的角色。

其实许多企业也有所行动,如苏宁等电商企业设置中国快递员节等方式,提升快递员的职业认同感;达达采取了100%的配送员实名认证、案底背景调查、线上线下培训和考试、订单实时追踪等系列措施保障服务,为每位配送员建立一套完整的信用体系;菜鸟网络则联合圆通、中通、申通、百世和天天快递五家主要快递公司落地快递员终身成长体系——“快递员星计划”,为300万快递员统一服务标准和评定体系,实行实名终身制,令快递员服务有完整记录。

因为“少了一个芒果”,山东广饶的圆通快递员自费购买一箱芒果赔偿用户,而这个芒果是在哪个环节少的,却无可查证,最后仍是快递员买单。因此“差评”“投诉”成了压在这些配送员身上的“大山”。

作为服务性职业群体,投诉机制问题多和处罚力度大也是造成快递员流动性大的原因之一。即便是非“双11”高峰期,快递员的工作时长一天也高达12小时,甚至更长,平均每天需派件上百个,收件的量也不少。此外,各种处罚也影响着他们的工作积极性,当日若非极端天气因素造成包裹延误,所带来的罚款甚至足以抵消一天近半的收入。辛苦的工作换来的不对等的报酬,加快了人员的流动。

在注重前沿技术的开发的同时,平台也不能忽视员工审核管理机制的完善

现状:用工难,素质低

图片来源@视觉中国

从客观层面来讲,任何行业都存在一定的偶然性,所以我们可以将此类事件归为个案。但同样的语境放在快递行业来讲是否有些牵强?但公众期待的是:物流配送行业因为需要上门服务,又掌握一些公民的个人信息,有一定的特殊性,具有公共属性,因此有必要对快递行业设立准入制度。目前,已有专家建议,快递行业要与公安联动完善快递员准入机制。

社科院调研组报告显示,快递配送员中,88.9%为男性;77.9%为农业户籍;学历层次偏低(本科以下94.7%);从年龄上看,快递员以80后、90后为主。很多人认为“快递小哥”收入高,其实并不如,月平均收入6000元以上快递员的仅占17.6%。其中,东部地区快递员月平均工资5110元,中部地区4464元,西部地区4247元。也就是说,如果快递小哥是外来从业者,那么除去房租水电费和生活必需品等费用之外,他们每个月的工资所剩无几。

其实类似快递这样直接接触消费者并掌握其个人信息的职业还有很多,例如外卖配送员、平台型打车司机等。他们是否也需要这样的从业准入门槛?答案不言而喻。

既然是服务行业,面对客户的诉求如果服务不到位,客户就有可能投诉。投诉对象有可能是平台,也有可能是商家,而被投诉的最多的、最无力辩驳的就是这些外卖小哥、快递员们。因为,对于普通消费者而言,想要投诉“美团”或者“饿了么”可能需要经过各种辗转波折,而“怕麻烦”的消费者们自然会直接选择更为便利的渠道——由平台直接提供投诉渠道,给快递员或者外卖小哥投诉或者差评,让他们立马“改过自新”。

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与此同时,“以罚代管”的机制下,平台在处理纠纷时,为了自身品牌形象和“高效”的处理方式,通常以罚款为 “常态处理准则”。在第一时间进行罚款,很多时候缺少调查,无法还原事情真相,进而加速配送员与消费者之间的矛盾。这种明显偏袒客户的罚款行为有失公允,其中平台上的差评机制也是如此。

问因:流动性大,缺乏职业归属感

配送员们的工作负荷强、罚款重、安全无保障,而平台服务制度细节不明确,每每让配送员陷入投诉风波。可以说,配送员是在平台、客户、商家的夹缝中生存。

企业无论用工有多紧张,人员有多难招,都应该在保持一个慎招、慎用的态度,而不是为招人将自己的标准一降再将,甚至没有标准。现阶段,只有将各方能做的事竭尽所能做好,能避免的情况竭尽所能避免,才能让此类事件尽可能的不再发生;我们需要的是事后反思自身让问题得到合理地解决,而不是在事情发生后简单的谴责施害者、企业乃至社会。

为了更快更好的提供送餐服务,交通安全则成了每一家外卖平台的痛点。很多外卖平台一味追求时间,把安全隐患传递给了社会。“送的多就赚得多,下单后系统会自动测算送达时间,晚了就会影响考核。”在这样的考核机制下,外卖小哥们为了更快会闯红灯也不足为怪。真的需要送啥都快吗?其实没必要。消费者可以提前下单,外卖准点送到就可以。外卖平台应该设立人性化的考核机制,消费者也应该培育理性成熟的消费习惯。

根据国家法律规定,有过案底的人(有案底的人是指受过刑事处罚的行为人,在我国法律中一般指有过刑事犯罪前科的档案记录,而该犯罪档案一般存放至公安部门。)不能从事法官、人民陪审员、检察官、公务员、律师、辩护人、司法鉴定、公证人、警察、外交官、村委会、商业银行的董事、高级管理人员等等。那么是否也有必要从国家制度层面,将上述性质特殊的职业纳入到相关法律法规中?这是值得呼吁的。

现在的快递行业其实自古便有之,作为近代邮政事业的下游,快递行业真正快速成长是在电商发展起来之后。即便如此,有着几十年发展历程的快递行业在制度管理方面自然也比12年才开始的外卖行业要成熟。但是,无论是有着更久历史的快递行业还是新兴的外卖行业,本质上都是服务业,并且是劳动密集型的服务行业。

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如此五花八门的惩罚规则之下,快递员们每天提心吊胆的护送着每一份快递,然而仅仅依靠快递员的兢兢业业并不能完全保证零投诉。服务质量的最终评判标准则来自于用户的评价,而一次电商交易的完成涉及平台、商家、用户、配送员,无论这其中哪一环节出现了问题,最先受到质疑的就是一线配送员们。

现阶段的物流行业还处于劳动密集型阶段。一方面,对于人力的需要,使得快递企业无法在短时间内提高快递员准入门槛,导致整个职业群体的素质参差不齐。另一方面,快递员面临工作强度高、收入不稳定、流动性大、罚款多、职业上升通道狭窄等一系列问题,缺乏应有的职业归属感。

而随着电子商务的快速发展,快递员们还都面临着大数据给其的“压力”。例如,菜鸟网络针对物流商各项服务相关指标进行综合评价的指标体系菜鸟指数,即包含物流实效、派件服务、用户评价等环节,物流投诉率、二次申诉率、次日完结率、周末派件成功率等都在其考核范围内,评价结果直接影响物流商的服务排名、商家端快递公司展示排序和服务推荐等环节。在这种情况下,投诉率增加必然会导致指数下降,而快递员的工资必然会受影响,一次投诉可能让快递员一个月的劳动都付之东流。

快递公司招聘快递员的几项基本指标:学历要在高中、中专文化以上、年龄38岁以下、背景调查无犯罪记录、面容无明显伤疤、不允许染发和纹身……由于供不应求,快递员招工时常存在连带关系、亲朋互相介绍,难以满足上述要求。甚至某些快递企业有时候因为着急用人,随意录用,这也就将某些“心术不正”的人招入了队伍。

没有一个稳定、专业、高素养的快递员队伍,很难确保送达质量;没有一个科学、健全、有激励的制度规范,也难让从业者安心舒心。一边是管理成本,一边是管理效率,“以罚代管”正在维持着这架天平微妙的平衡,这架天平还能维持多久,什么样的机制才能成为代替的砝码,或许只有平台才能给出回答。

究竟是什么原因造成了企业不顾消费者人身财产安全的风险?

“以罚代管”的背后,恶意投诉成压在配送员身上的“大山”

据江苏公共新闻频道报道,9月27日,南京市民张小姐称其在某购物平台上买东西后,被配送员记住家庭地址,送完件后没几天竟闯进其住处对她实施强奸。目前,该快递员已被抓获,经核实其为一名有犯罪前科的人。

这一千万人,用手机工作、娱乐,也被手机管理和塑造,在数公里内来回奔波是工作常态,全年无休是家常便饭,刮风下雨昼夜寒暑依旧。他们为现代都市人生活质量的提升挥汗如雨,但是都市灯红酒绿的生活却始终与他们无关。实际上,一线配送员们已经成为平台压榨的对象,是一些商业巨头进行角战的炮灰,也是互联网盛世中的“骆驼祥子”。

该事件一经曝出便引来行业热议,主要集中在快递企业为何没有审核入职人员的资质?为何这样的人能入职快递这样的接触客户信息、需要上门服务的行业?然而现实是:按照我国现行法律,除了一些特殊行业,公司没有义务审核工作人员有无犯罪记录。

消费者付费享受外卖服务,每一笔外卖费和外卖服务是应当匹配的。服务不到位,选择差评或者投诉是消费者不可剥夺的权利。而服务不到位,自然应该反省提升。可是收费的不是外卖小哥,而是外卖公司,外卖小哥只是企业服务的执行者而已。因此,这个责任应当由外卖公司承担而非外卖小哥承担。外卖公司一味用更高的惩罚机制来压制外卖小哥,显然是一种懒政行为。

更有企业建议建立行业黑名单——梳理网点用工是否规范、员工档案是否齐全,做好员工的日常工作情况与行为规范的审核,对所有因违规违纪,包括因违法行为而被辞退的员工,在全网员工信息系统内进行记录和提示,防止其再次进入行业;积极推动全行业建立员工信用黑名单制度。

那么,目前中国又有多少人从事在这样的“大山”下?据苏宁易购联合第一财经商业数据中心发布的《2018快递员群体洞察报告》发现,2016年至今,中国快递员数量增加50%,总数量达300万。同时,据业内统计,“饿了么”“美团外卖”“百度外卖”三家外卖平台的注册人数超过400万,其他众包物流平台的兼职外卖小哥有300多万,全部加起来达700万人。也就是说,至少有1000万中国人以配送行业为生。

制度:快递员终身责任体系

被投诉了之后怎么办?平台最直接的处理方式就是道歉、赔偿、罚款,而一系列处罚的承担对象都是这些一线从业者们。各快递公司为了降低投诉率,制定了各种惩罚机制来制约这些配送员们,试图以惩罚的方式来代替对配送员们服务质量的管理。

当下,企业采取的部分现行措施虽能在一定程度上减少上述事件的发生,但还需各企业完全落实,将准入门槛、实名制等执行到底,不要在事件发生后积极表态,事件一过、舆论一平息就“好了伤疤忘了痛”,又将这事关消费者人身安全的事情抛之脑后。

据北京青年报报道,快递小哥每天派件量在50至100件占38.4%,100至150件占11.8%,150件以上占19.2%。在“双十一”等高峰期,配送量更是呈爆发式增长。“忙得脚不沾地”“累得不想说话”是他们说的最多感受。

因此,快递企业需通过完善快递员管理制度从而提高末端用户的体验。首先要在制度上对末端快递员进行合理化管理,赏罚分明;其次,快递企业应当建立完善的员工文化素质培养体系,通过提高福利待遇从而达到强化员工对自身企业的认同、对职业角色认同的目的。

给了差评却又不给申诉的机会,或者申诉基本等于摆设,如此不对等的差评机制,刻意去偏袒顾客而打压外卖小哥,初衷虽然是为了留住顾客,但这样的做法,却会让外卖小哥们寒心。

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